此篇文章來自知乎-大家居課堂

今天在知乎上看到這樣一篇文章，覺得挺有意思，就分享出來

“?定制家具是服務行業(yè)，毛利潤只是虛胖”

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1539萬條投訴！

這篇文章，來聊聊品牌定制家具的售后投訴問題，聊完有兩個好處：

1 業(yè)主會明白選品牌到底靠譜不靠譜

2 業(yè)內人士會明白這行業(yè)賺錢的核心是什么

文章比較長，也沒啥文筆，讀起來不會有快感，但有價值。

2018年索菲亞營業(yè)收入73億，尚品宅配66億，歐派97億，三者加起來236億，核算成零售額的話，500億是有的，年服務近200萬個家庭，作為行業(yè)領頭羊的他們，服務水平如何呢？

臨近315消費者權益日，打開百度搜索了下，結果讓人唏噓。

搜索歐派投訴，得到結果4800000條，

搜索尚品宅配投訴，得到結果3340000條，

搜索維意定制投訴，得到結果2550000條，

搜索索菲亞衣柜投訴，得到結果4700000條，

加起來，行業(yè)三甲的負面信息高達15390000條！

經常有業(yè)主加我微信，問我某某品牌值不值得買，某某品牌網上負面好多，看完以后心里沒底兒，讓我給建議，讓我推薦品牌。

我一般不會推薦品牌，因為了解到的信息太少，預算、需求、方案都不清楚的情況下，無法單憑你的幾句描述，就肯定或否定一個品牌，這很不負責任，又沒有太多的精力與時間去詳細了解你的情況，所以干脆不推薦。

這次借這個機會，說說我對定制家具大品牌的一些個人理解，希望能啟發(fā)到你。

我花了幾個小時翻看投訴的詳細內容，結合我在行業(yè)的經驗，我給出一個建議，盡管有這么多負面，

“ 對大部分業(yè)主來講，品牌依然是不錯的選擇。”

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投訴這么多，卻都與品牌無關

先看歐派的這個投訴，

因為交錢才能看設計圖的事兒，店里工作人員不太客氣，跟客戶罵了起來，最終客戶訂金都不要了，當花錢買教訓，對歐派失去信任。

再來看索菲亞的

因為安裝師傅經驗不夠老道，導致縫隙大，被業(yè)主說了后，工人情緒比較大，一頓狂砸，砸，導致業(yè)主投訴。還有很多其他的，有貨期問題、材料問題，但大部分都是由于店面接待、測量設計、安裝造成的相關問題，問題瑣碎又重復，看的我打瞌睡，

就在我已經翻看得麻木的時候，發(fā)現了一個教科書般的投訴，我興奮了，就像整形醫(yī)生看到一個集合了所有缺點與一身的客戶一樣，

這個投訴是關于尚品宅配的，它囊括了常見的90%的投訴原因。

這個投訴里反應了6個問題，5個因設計造成，1個因安裝造成：

1、柜子的擋板出問題，尺寸不對裝不上，返廠重做，等了兩周！（量尺設計造成）

2、設計出問題，衣柜掛衣服的地方一般人伸長了手都夠不著！（設計造成）

3、裝好一兩個月吧，柜子上面的裝飾條脫落，重新安裝！（安裝造成）

4、柜子靠墻靠窗的步伐漏掉了擋封板，重新工廠加工安裝，又是兩周！（設計或發(fā)貨造成）

5、書房柜子用2個月，門板就掉了，設計缺陷，由于柜子比較長，只設計了一個大的門，五金件根本掛不住，維修人員安裝都裝不上去，重新改成兩個門，又是兩周時間！（設計造成）

6、掛在墻上的書柜，已經開始彎曲！因為設計缺陷，書柜跨度太大，無法承受里面的書籍，再次改裝！（設計造成）

這可憐的業(yè)主久病成醫(yī)，被折騰成半個設計師了，心理陰影面積怎么著得有三室兩廳吧，隔著屏幕與年代，我都能聽到他的碎碎念：說好的兩周，兩周后又兩周，兩周又兩周！這都10周啦，老板！再做下去，我都變成你們的金牌設計了！阿sir！

你說這事兒，由店面的設計師跟安裝造成的，品牌方卻背了個大鍋，冤不冤？

不冤！你該背！作為品牌方，你享受業(yè)主信任帶來的人民幣，也要承擔相應的責任。

對于業(yè)主來說，要理性看待售后這件事兒，是產品就有幾率產生售后，而品牌之所以負面多，源于他們銷量大，自然產生的售后量也會提升，但品牌的售后率，肯定是行業(yè)內相對低的，這個理兒你得想明白。

所以同等條件下，如果你沒什么熟人，也不是很懂行，那選擇品牌的東西依然是你最靠譜的決定，因為他們有更多的店面方便你選購，有更完善的售后體系能為你負責，也有更大的風險逼迫他們去擔當。

但選擇品牌也不能盲目的就信任，在定制家具這個領域，選品牌的同時，你還是要選好的設計師，多花點精力跟你的設計師溝通方案，這樣能讓你的選擇靠譜率再升一個等級。

定制家具選購的三要素：
品牌、設計師、安裝工，

缺一不可。

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營銷提升銷量，專業(yè)水平決定利潤

從上面幾個典型的投訴，我是感到痛惜的，歐派、索菲亞、尚品宅配這3個無疑都是極其優(yōu)秀的品牌，做到今天這種規(guī)模跟品牌影響力，一定付出了異于常人的艱辛，當然品牌也收獲了豐碩的果實

定制家具是個以銷定產的行業(yè)，營銷打頭陣，能給你帶來大量的訂單，讓你的銷量得到提升，規(guī)模做大。

跟其他家具建材一樣，定制家具毛利極高，但凈利潤卻很低，這讓外行的很不理解：

成品家具與建材毛利高，凈利潤低是因為有大量的渠道費用、倉儲運輸費用、資金壓貨成本等，

而定制家具這種以銷定產，不用備庫存，不用壓資金，提前收款的輕資產行業(yè)，為何高毛利下，卻是低凈利呢？

看完上面的投訴，你也許能明白一些，這些尺寸設計錯誤，做工錯誤，安裝問題，最終都要給客戶返廠、賠償去解決，需要重復的使用人力、運輸、材料，正是這些吃掉了大部分利潤，讓你的毛利極低，甚至賠錢。

所以一個專業(yè)的設計師與安裝師傅，能給商家省掉不少的錢。

切記，營銷只能拉動你的銷量，而最終決定你利潤的是專業(yè)水平。

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終極奧義：一次完成率

這幾年全屋定制家具大熱，做馬桶的，做成品家具的的，甚至做管道的，舉重金跨進這個行業(yè)，大多數高調入場，鎩羽而歸，原因不是他們不懂營銷，也不是品牌沒有號召力，而是他們對行業(yè)不夠敬畏，

因為這個行業(yè)收完錢，才是服務的開始，后面環(huán)環(huán)相扣，一步都錯不得。

亞洲軟體老大顧家，在全屋定制這條路上花重金摸索了5、6年，收購了2個專業(yè)做定制的品牌，吞并消化完吸收后，也才剛剛找到點兒感覺，其他的能好到哪去？

這個行業(yè)的終極奧義叫做：一次完成率。

即貨物到客戶家到安裝完畢，只需要一次。

要達成一次完成必須具備3個條件：1 設計沒有出錯 2 工廠沒有做錯沒有漏發(fā) 3 安裝工業(yè)務熟練

一次完成率高帶來的好處：

a 客戶體驗極其舒適，你的專業(yè)最終體現就在這里

b 利潤大大提升 ，一次做完，意味著你的毛利幾乎就是你的純利了

c 極高的轉介紹率 ，當客戶看到一個空蕩蕩的家經過2天就變成夢想中的樣子，他下一步要做的是什么？夸獎！分享！轉介紹！

索菲亞2018年的一次完成率是90%，這是一個像極了愛情的數字！

2017年這個數據應該是87%，一年增長了3%？

而索菲亞的復合增長率能達到43%，可以看到提升一次完成率有多難。

而且這個數據應該是按工廠方統計的，如果考慮到部分現場能處理以及跟客戶談好客戶不再追究的，真實的客戶端一次完成率，按我的經驗估算，應該70%左右，這已經是行業(yè)極優(yōu)秀的了，各位做定制家具的，你可以梳理一下你的一次完成率是多少？

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把一次完成率放到戰(zhàn)略至高點

一次完成率如何提升，是個系統的活兒，需要從人才梯隊、組織架構、業(yè)務流程、設計規(guī)范等處處著手，方能見效，后面我會陸續(xù)分享一些，請你保持關注，多多轉發(fā)鼓勵。

更希望你從今天開始邁出最重要的一步：認識它，明白它，敬畏它。

因為在定制家具這個領域，它大于一切。

 

總結：這篇文章的核心就說了一件事情：定制家具的毛利潤很高，但是由于設計師或者安裝師傅的不專業(yè)，導致一次次的返工修改，導致純利潤降低。正如文中所說：營銷只能拉動銷量，決定利潤的是專業(yè)水平。

祝青青--家裝設計師--中小戶型裝修設計--家是夢想的一部分，認真對待。